4 astuces pour faire gagner 30% de temps à votre service client

Cette semaine Noci est notre invité et nous dévoile 4 façons de gagner du temps tout en améliorant votre service client.

On ne le dira jamais assez, la relation que votre entreprise a avec vos clients est un pilier de sa réussite. Il faut savoir être à l’écoute pour répondre efficacement à leurs besoins tout en étant réactif et rapide. Toute l’entreprise, et non pas seulement l’équipe de service client, se doit d’offrir le meilleur service possible à ses clients, cependant les différentes tâches qui composent le service client peuvent se montrer chronophage.

Astuce 1 : Centraliser au maximum vos outils

Mettons nous à la place de votre conseiller, lorsque celui-ci est en discussion avec le client il doit être réactif. Si ce dernier doit jongler entre plusieurs fenêtres et onglets, la tâche devient fastidieuse et il perd un temps précieux à se retrouver. Gardons à l’esprit que chaque seconde gagnée l’est pour votre équipe mais également pour le client qui bénéficie alors d’un service de qualité 😉. L’idéal serait donc de regrouper tous les outils en un seul ; offrons un contrôle optimal à vos agents sur leurs actions .

Un agent conversationnel, ou encore chatbot, serait l’idéal ! Il s’agit d’un programme informatique qui simule une conversation. Tout ce qu’il dira et les possibilités de réponses de l’interlocuteur seront entièrement paramétrés au préalable.

Avec un outil tel que le chatbot, on regroupe les informations clients, votre base de données ou encore les analyses de progression de vos ventes au même endroit. La plateforme depuis laquelle est géré votre chatbot vous permet également d’accéder à la totalité des discussions et informations client des visiteurs ayant échangé avec vos agents via le livechat. De plus, on y retrouvera toutes les statistiques liées à l’utilisation de votre bot et votre base de données produits, qui vous permettra de recommander les produits via l’outil de recommandation par algorithme ou par vos conseillers lors de discussions.

Astuce 2 : Automatiser vos actions

Bien souvent, les actions de service client sont répétitives. Ces tâches vont être par exemple d’informer les clients sur le suivi de commande ou bien sur le prix des produits. Bien qu’elles soient importantes, elles ont une faible valeur ajoutée. C’est pour cela qu’il est intéressant de les automatiser. 

Avec la digitalisation et les nouvelles technologies, beaucoup d’outils vous permettent l’automatisation partielle voire complète de votre service client. On retrouve bien sûr les chatbots, qui vous permettront d’automatiser les FAQ mais également la recommandation personnalisée de produits ou encore la mise en relation avec vos agents via le livechat (on y reviendra plus tard).

Ainsi, vos agents mettent mieux à profit leur temps sur des tâches à haute valeur ajoutée.

Astuce 3 : Inclure le self service

En mettant directement à la disposition des clients un moyen d’accéder aux informations qu’ils recherchent, vos conseillers seront moins sollicités. Par ailleurs, c’est agréable pour les clients de trouver réponses à leurs questions facilement ! Les alternatives telles que les FAQ classiques ou bien sous forme d’agent conversationnel sont donc pratiques pour tout le monde ! 

Avec un chatbot et grâce à la création de webflow, vous pourrez guider et orienter le visiteur vers la réponse qu’il recherche. Les questions simples qui donnent lieu à des réponses systématiques seront donc prises en charge par ce dernier !En effet, cela offre un gain de temps considérable pour votre conseiller qui ne doit pas intervenir à chaque requête client et les besoins de vos visiteurs sont rapidement comblés. Les agents conversationnels ont également l’avantage d’être disponible 24H/24 7J/7, assurant donc votre service client à toute heure ! 

Astuce 4 : Inclure un livechat 

Le service client se fait généralement par téléphone ou par mail. Ces outils sont utilisés depuis des années, mais demandent beaucoup de temps et ne sont plus forcément adaptés aux modes de fonctionnement actuels. De nouveaux outils numériques, plus performant et pratique en termes de gain de temps, existent. Je pense notamment au livechat.

Si vous n’avez pas déjà un service de livechat sur votre site internet, alors je vous le recommande fortement ! Le livechat est un support en direct, il permet de mettre en relation les agents et les visiteurs du site en temps réel, de la même manière qu’une messagerie instantanée. Contrairement au téléphone et aux mails, les visiteurs ne sont pas obligés d’arrêter leur navigation sur le site pour obtenir de l’aide. Discuter avec un conseiller fait partie intégrante de l’expérience sur le site, si le client le souhaite. 

L’autre gros avantage du livechat, c’est la gestion des clients facilité pour le conseiller puisque le client rentre lui même ses informations personnelles et qu’il les retrouvent donc très facilement lors de l’échange avec ce dernier. D’autres informations peuvent également être disponibles tels que l’historique de navigation du client sur le site, ou encore des options d’échanges de documents via le livechat.

Cela permet de régler en quelques minutes un problème qui aurait pris plusieurs échanges de mails sur plusieurs jours, décidément ça a du bon la digitalisation ! Un échange sans effort, rapide et plus pratique pour les deux parties.

Le livechat mais avec le bon agent !

Que ce soit par téléphone ou via un livechat, on a tous déjà eu cette expérience de contacter un service client, expliqué notre problème et entendre “désolé je ne suis pas la personne qualifié, je vous réoriente vers la bonne personne”. Le client peut être agaçé de ne pas obtenir le bon interlocuteur. Le livechat qui permet d’éviter ce type de configuration. 

En effet, selon le renseignement que votre client recherche, celui-ci sera directement orienté vers le conseiller en capacité de lui répondre. Cette fonctionnalité est possible par une attribution de compétences à chaque conseiller. Votre client aura donc directement la réponse qu’il cherche auprès de votre agent le plus qualifié !

Chacun de ces conseils combinés fera gagner à votre équipe un temps précieux en plus d’offrir un service client personnalisé et efficace à vos clients. L’image de votre entreprise repose en grande partie sur votre capacité à prendre en charge les demandes.

Vous l’aurai compris, la création un chatbot qualifié et attractif en 2021 c’est maintenant accessible à tous.