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De nos jours, presque tous les consommateurs qui font leurs achats sur Internet lisent les avis des autres utilisateurs avant de passer commande. Véritable gage de fiabilité pour les e-commerçants, ces avis permettant aux internautes de noter et commenter chaque produit sont devenus incontournables.
Une composante essentielle pour établir une relation de confiance
Sur Internet, les utilisateurs livrés à eux-mêmes n’arrivent pas toujours à faire totalement confiance aux sites de vente en ligne. Différents outils aident les commerçants à améliorer leur boutique virtuelle en ce sens : l’ajout de formulaires de contact, la mise à disposition d’un tchat pour répondre en direct aux questions, la valorisation d’un service client réactif, etc.
Mais ces arguments centrés sur la marque ne suffisent pas : pour augmenter les ventes, il faut solliciter la participation des consommateurs actifs ! En effet, selon une enquête IPerception, plus de 60 % des internautes admettent qu’ils sont plus enthousiastes à l’idée d’acheter sur une boutique e-commerce quand ils voient des avis clients.
Un levier pour se démarquer de la concurrence
Puisque la concurrence est particulièrement rude sur la toile, les avis clients permettent clairement de faire la différence face aux sites similaires qui n’en proposent pas. L’ajout de ces commentaires et retours d’expérience a également des impacts positifs sur le SEO.
Sur les moteurs de recherche, beaucoup d’internautes tapent le nom du produit qu’ils souhaitent, accompagné du mot-clé « avis ». Forcément, les sites qui cumulent une grande quantité d’avis ont plus de chances de figurer parmi les premiers liens fournis par Google.
Mieux encore, en insérant les avis sur son site Internet, il est possible d’avoir une note affichée dans les résultats de recherche, au niveau du « rich snippet ».
Notes de l’agence : le « rich snippet » ou extrait enrichi est un descriptif de page qui apparait dans les pages de résultats de Google et qui contient des informations supplémentaires pour les utilisateurs comme les avis consommateurs, le prix d’un produit, l’adresse d’une entreprise, les horaires de début des concerts. Il est donc « enrichi » par rapport au snippet qui ne comprend généralement que 2 lignes.
Pour que les fameuses étoiles apparaissent, il faut effectuer des réglages sur le module d’avis clients, et surtout avoir au minimum 30 avis sur les 12 derniers mois, avec une note moyenne supérieure à 3,5/5.
Tous les avis sont utiles (même les négatifs)
Les gérants de boutiques e-commerce refusent parfois d’introduire les avis par peur de faire face à trop de commentaires négatifs. Évidemment, si la plupart des retours des clients manifestent l’insatisfaction, cela portera préjudice à la marque.
Toutefois, la présence de quelques avis défavorables reste totalement normal, parce que l’on ne peut jamais plaire à tout le monde. Et quand ils ne voient que des notes positives, les internautes ont tendance à penser que les commentaires ne sont pas écrits par de vrais consommateurs. L’équilibre demeure donc un paramètre incontournable pour mieux progresser !
Attention à la crédibilité de vos avis clients
L’authenticité, justement, pose souvent problème sur les sites de vente en ligne incluant les commentaires. Car même si les chiffres attestent que les avis boostent les ventes, d’autres études affirment également que plus de la moitié des Français n’y croient pas (enquête Credoc 2015).
Ainsi, afin de se montrer aussi fiable que possible, il faut adopter une stratégie bien précise : privilégier la diversité des avis et conserver les témoignages négatifs, tout en veillant à mettre en place un système d’avis certifiés type google avis client qui permettra de prouver que les commentaires sont vrais !
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